お客様の笑顔と満足が原動力。
現場主義のプレイングマネージャー

まずは自己紹介と現在の仕事内容を教えてください

私は今、羽田空港にある自社カウンターのマネージャーを務めております。
カウンター業務もしつつ、グループの管理・運営をしているというポジションです。いわゆるプレイングマネージャーです。
私たちの主な業務は、カウンターにご来店されるアウトバウンド・インバウンドのお客様へWi-FiルーターのレンタルやSIMカードのご案内・販売などを行う接客業務です。

前職の紹介とともに当時の経験やスキルが役に立ったエピソードなどがあれば教えてください

前職の大手通信会社代理店では9年ほど営業部に所属し、管理者として勤めていました。席は本社内にあったのですが、私は現場にいるのが好きということもあり、ほとんど現場である量販店に出向いていました。
当時の私の立場ではさすがに自ら接客する機会は少なかったのですが、スタッフの接客を実際にこの目で見て、指導・教育を日常的に行うマネジメントスタイルで仕事をしていました。つまり、その当時からプレイングマネージャーのような働き方をしていたということになります。
このような経験が今の仕事にも活きており、今後もこのスタイルをテレコムスクエアで続けていけるのであれば、引き続きこの目で現場を見て、お客様の生の声を聞き、よりよいサービスを継続的に提供できる会社へと成長させていきたいと思っております。

当社を志望したきっかけを教えてください

私は普段から人とコミュニケーションをとるのが好きで、相手が本当に一番求めているものは何だろうということを常に考えており、導き出した答えが相手のニーズとマッチしていた時に大きな喜びを感じます。接客業も同じです。商品についてあまり詳しくないお客様、色々あって何が良いのかわからないというお客様…そのお客様が何に悩まれているのか、様々な角度からヒアリングをし、そのお客様のニーズをすべて引き出してベストな商品・プランを提案する。その過程を経ることで、お客様自身も気づけなかったような「本当に価値があるもの」を提供することができる。それが接客業の醍醐味であり、私が一番喜びを感じている点です。
テレコムスクエアに入社したきっかけは、そういった「新たな価値の提供」や「働く喜び」という企業理念に共感したからです。

当社に入ってよかったと思うところ、驚いたところなどはありますか

自由で距離が近い、そして多様性にあふれるテレコムスクエア。
テレコムスクエアの社風は、一言で表すと「自由」ではないでしょうか。入社してすぐに「自由な社風」を十分に感じることができました。個々のやりたいことを全力でサポートしてくれる上司たちがいて、企業成長よりもスタッフの成長にかなり力を入れている会社だと実感しました。また、管理層との距離、役員との距離感がとても近く、部門の役員とも当たり前のように毎日会話をしています。以前の会社では、9年勤めていて、役員とお話しする機会は10回もないくらいでした。役員会議などの重要な会議の内容も（さすがにトップシークレットの案件は除外されますが）都度共有されていて、会社の方向性や最新の情報を常に取得できる環境のため、風通しがすごく良い会社だと感じています。

また、私の職場である羽田空港のスタッフ間も距離が近く、とても仲が良いです。みんなよく話しますし、一緒に飲みに行ったり遊びに行ったりと、業務外での関係も良好です。国際空港という場所柄、スタッフの国籍はさまざまです。故郷のお国柄や文化もバラエティに富んでいて、フィリピン人のスタッフを通して感じる家族思いの熱量や、グルメな韓国人からは聞いたこともない料理の知識などを教えてくれたり…と、異文化ならではの驚きが毎日のようにあります。仕事に対する考え方も、出身国ごとに多少の違いはあると思いますが、私はどのスタッフにも「基本の部分をしっかり守ってもらうこと」だけをオーダーします。プロセスの自由を作ることで、各々が長所を存分に発揮し、支え合い、成長できる環境を私たちは作っています。入社してよかったところはそのような仲間に出会えたことです。

やりがいを感じるのはどんなときですか

お客様の笑顔、満足。それが一番のやりがいです。
空港カウンターでは、インバウンドのお客様には国内用SIMカードがよく売れます。しかし私はいつも「このお客様が一番求めているものはなんだろう」ということを考えます。SIMカードは当社のカウンター以外でも空港内の様々なところで売っています。ネット通販でも買えます。多様な販路がある中、テレコムスクエアのカウンターで買う意味はなにか、買って良かったと思ってもらえるメリットはなにかを常に考えています。
そのような考えから、ご購入後にSIMの設定を無償で行うサービスを始めました。
大した事ではないかもしれませんが、こういった痒いところに手が届くようなサービスはやはり喜んでいただけます。また、接客時に滞在するホテルの場所を伺い、ホテルまでのルートを示した地図をプリントしてお渡ししたり、電車などの交通ルートを教えたり…日本ならではの「おもてなし」を大事にしています。
そんな小さいことの積み重ねが、お客様の満足につながっていき、テレコムスクエアのカウンターで買うメリットになっていると自負しています。お客様に返していただける笑顔もまた格別です。私はそれが嬉しくて、今日もカウンターに立っています。

「これぞTS Way！」というようなご自身の取り組みをひとつ教えてください※「TS Way」とは、テレコムスクエアの企業理念、経営ビジョン、行動指針を指します

私たちのカウンターで重要視しているのは接客の品質です。
売上目標も重要ですが、売上を伸ばすプロセスには高い接客品質が不可欠だと考えております。
私たちは日々接客応対の品質を磨き、2022年も空港主催の賞をいただきました。
もちろん受賞目的で特別な対策を取っているわけではなく、普段から顧客満足意識をしっかり持って取り組んできたことが評価につながったと思います。

スタッフ教育においては専任のチームを組み、すべてマンツーマンで初歩から教えます。座学後の筆記テスト、見極め、オプションチェック(お客様に説明するオプション商品の知識)、接客チェックなど教育しなくてはならないことはたくさんあります。もちろん接客においてのフィードバックも徹底しています。厳しい教育を乗り越えてきたスタッフたちが育ち、やがて教育者として後続を指導する…そういった循環が出来ているため、テレコムスクエアならではの接客品質は保ち続けられています。
このようなプロフェッショナルな活動こそが、テレコムスクエアの行動指針のひとつであると思います。

1日のスケジュール